Slecht nieuws brengen

Hoe schrijf je een mail met slecht nieuws?

Slecht nieuws brengen kan vaak het best mondeling, maar er zijn ook situaties waarin het toch schriftelijk gebeurt. Dat kan bijvoorbeeld als het nieuws niet heel erg slecht is, of als je een schriftelijke bevestiging geeft van wat je al hebt besproken. Het is dan belangrijk om het nieuws op een goede manier te brengen, zodat de relatie met de lezer zo goed mogelijk blijft.

Opbouw

Het doel van deze e-mail is informeren: je vertelt de ander wat er aan de hand is. Daarnaast wil je er met de mail ook voor zorgen dat de relatie met de lezer goed blijft. De e-mail heeft natuurlijk een inleiding, kern en slot, zoals alle langere teksten. Je kunt bij slecht nieuws kiezen voor een directe of indirecte aanpak. Bij de directe aanpak maak je van je tekst een piramide: je noemt het slechte nieuws meteen in de inleiding. Deze vorm gebruik je bij routine-afwijzingen (bijvoorbeeld als je een sponsorverzoek afwijst) of als je de lezer al hebt gesproken en je het slechte nieuws nu alleen bevestigt. De indirecte aanpak is geschikt wanneer het om belangrijker of persoonlijker nieuws gaat, bijvoorbeeld een afwijzing na een sollicitatiegesprek.

Inleiding

Bij de directe aanpak geef je eerst de aanleiding en meteen daarna, in heldere bewoordingen, het slechte nieuws. Formuleer dat zo dat er geen misverstand over kan zijn.

  • U hebt ons gevraagd om het jeugdtoernooi van uw voetbalvereniging te sponsoren. Helaas kunnen wij geen gehoor geven aan uw verzoek. Hieronder leg ik u uit waarom dat zo is.
  • Zojuist belde ik u al om u te vertellen dat de keuken die u bij ons besteld heeft, helaas niet leverbaar blijkt. In deze mail bevestig ik de afspraken die we gemaakt hebben en bied ik u enkele alternatieven.

Bij de indirecte aanpak hou je de inleiding juist neutraal. Je noemt wel het onderwerp en zorgt er met je woordkeuze voor de lezer al een beetje wordt voorbereid op het slechte nieuws.

  • Vorige week ben je op ons kantoor geweest om te solliciteren naar de functie junior salesmedewerker. We hebben toen beloofd je uiterlijk deze week het resultaat van je sollicitatie te laten weten.
  • In januari hebben we u geïnformeerd over de renovatie van uw woning op de Spoorstraat 34. De verwachting was toen dat de renovatie in mei zou beginnen en ongeveer twee maanden zou duren. Onlangs hebben wij van de aannemer die de renovatie gaat uitvoeren nadere details over het project gehad. In deze brief informeren we u graag over de stand van zaken.

Kern

Bij de directe aanpak geef je verdere uitleg over het hoe en waarom van het slechte nieuws. Blijf hierbij duidelijk en objectief.

  • In januari van elk jaar stellen wij vast welk bedrag we aan sponsoring kunnen uitgeven en aan welk type project we dat willen uitgeven. Voor dit jaar is het budget vastgesteld op € 15.000 ten behoeve van duurzame projecten in onze stad. Hoewel een jeugdvoetbaltoernooi natuurlijk een mooi evenement is, past het niet bij onze doelstelling voor dit jaar.
  • De fabriek in Duitsland waar de door u bestelde keuken gemaakt zou worden, is vorige maand failliet gegaan. Er is nog wel hoop op een doorstart, maar dat levert een flinke vertraging op. U zei aan de telefoon al, dat dat voor u niet acceptabel is. Wij werken ook vaak samen met een Tsjechische fabriek, die een vergelijkbare kwaliteit levert, maar in een iets andere uitvoering. In de bijlage vindt u een tekening voor deze alternatieve keuken.

Bij de indirecte aanpak geef je eerst je argumenten en werk je zo naar het slechte nieuws toe. Op die manier verzacht je de klap voor je lezer. Blijf ook hier objectief en duidelijk. Geef eventueel al aan welke alternatieven er zijn.

  • De afgelopen periode hebben we met tien mensen sollicitatiegesprekken gevoerd, waar jij er één van was. We zochten naar een collega met al enige werkervaring én naar iemand van wie we verwachten dat die goed in het team zal liggen. Enkele andere kandidaten hadden (aanzienlijk) meer werkervaring dan jij en – belangrijker – we vonden de sfeer tijdens het gesprek wat moeizaam. Het wilde niet echt een vloeiend gesprek worden. Kortom, onze keuze is helaas niet op jou gevallen.
  • De aannemer heeft ons laten weten dat er momenteel grote tekorten zijn aan bouwmaterialen, waardoor de levertijd langer is dan verwacht. Dat betekent dat hij niet eerder dan half juni met de werkzaamheden kan beginnen. Dat heeft ook weer tot gevolg dat de bouwvak nog in de renovatie valt, waardoor deze langer zal duren dan gepland.

Slot

Toon in het slot empathie met de lezer: laat weten dat je begrijpt dat het een vervelende situatie is. Vertel ook waar je lezer terecht kan met verdere vragen of welk andere opties er zijn.

  • Wij begrijpen dat dit een teleurstelling voor u is. Toch moedigen we u aan om ons volgend jaar weer te benaderen; dan hebben we weer een ander thema voor onze sponsorprojecten. Jeugd komt elke paar jaar terug, dus het is zeker mogelijk dat we in de toekomst weer jeugdprojecten zullen steunen. Zoals gezegd, nemen we daar altijd in januari een beslissing over. U kunt ook altijd in januari eerst even opbellen en vragen wat de mogelijkheden voor het jaar zijn.
  • Het is natuurlijk erg jammer dat de keuken die u met zo veel zorg hebt uitgekozen, niet leverbaar is. Toch hoop ik u een mooi alternatief te bieden. Ik hoor graag wat u hiervan vindt. U kunt ook altijd contact opnemen als u nog vragen hebt.
  • Ik wens je heel veel succes met je verdere sollicitaties.
  • We begrijpen dat dit voor u geen prettig nieuws is. Wij hadden u ook graag anders bericht, maar zien helaas geen andere mogelijkheid. Als u nog vragen hebt over de renovatie, dan kunt u ons altijd mailen of bellen.

Toon

De toon van zo’n mail is natuurlijk altijd beleefd en vriendelijk. Of je u of jij gebruikt, hangt vooral af van de relatie die je met de lezer hebt. Verder gebruik je vaak het plusquamperfectum en zou(den) om de boodschap te verzachten.

Oefenen in de les

Begin bijvoorbeeld met wat voorbeelden geven en bespreek wat de cursisten daarin zien aan formuleringen en wat de opbouw van de mails is. Vul die informatie daarna aan. Vervolgens is het natuurlijk belangrijk om te oefenen. Opdrachten vind je bijvoorbeeld in het boek Met vriendelijke groet. Je kunt natuurlijk ook altijd werken met mails van je cursisten uit de praktijk. Dat werkt vaak heel motiverend, omdat dat teksten zijn die ze ook echt schrijven en nodig hebben. Oefen eventueel ook nog met de grammaticale constructies die cursisten voor dit type tekst nodig hebben.

Let bij je feedback in eerste instantie op de opbouw van de tekst en op de vraag of het doel bereikt wordt: is de directe of indirecte aanpak toegepast, en past die ook bij de situatie? Is het slechte nieuws duidelijk maar neutraal geformuleerd? Pas in tweede instantie is de grammaticale correctheid van de tekst van belang. Je kan zelf overwegen om in twee rondes feedback te geven: eerst op inhoud en opbouw, dan de tekst laten verbeteren en dan nog een keer feedback geven waarbij je ingaat op grammatica en spelling. In een groep kan je de eerste ronde feedback ook via peerfeedback laten verlopen.

Meer taal?

De nieuwsbrief voor NT2-docenten verschijnt elke week: zo krijg je elke week een nieuwe lestip! In de maandelijkse nieuwsbrief van AV Taaltraining lees je alles over mijn andere activiteiten.

Naam(Vereist)
Welke nieuwsbrieven wil je krijgen?(Vereist)
Algemene Voorwaarden en Privacybeleid(Vereist)
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.